Mendengarkan dalam skala besar: bagaimana teknologi audio cerdas mengubah komunikasi merek

Pengguna internet saat ini sering kewalahan dengan iklan, pop-up, tombol ajakan bertindak, dan sarana komunikasi merek satu arah lainnya. Mereka tidak lagi berguna. Sebaliknya, iklan tersebut menyebabkan frustrasi, menyebabkan klien memblokir iklan tersebut atau meninggalkan keranjang belanja. Daripada berjalan sendirian dalam kegelapan di sini, Anda sebaiknya mulai mendengarkan apa yang dikatakan pelanggan.

Setiap interaksi, baik itu panggilan telepon atau obrolan online, dapat memberi tahu Anda banyak hal tentang apa yang sebenarnya dibutuhkan pelanggan Anda dan bagaimana perasaan mereka. Memanfaatkan teknologi audio cerdas baru bisa menjadi sangat berguna dalam aspek ini, karena membantu mengetahui hal-hal penting, bukan sekadar mengirimkan pesan. Pergeseran besar ini berarti perusahaan mengubah cara mereka melakukan komunikasi merek sambil tetap berpegang pada pemahaman dan memelihara loyalitas klien.

Mengubah Suara menjadi Wawasan

Bisnis perlu memahami pentingnya apa yang terjadi setelah panggilan berakhir atau pengguna keluar dari obrolan. Ini adalah momen yang paling berdampak, dan momen yang harus menjadi fokus jika Anda ingin mendapatkan lebih banyak wawasan dari percakapan Anda. Hal-hal seperti itu dimungkinkan dengan alat pemantauan panggilan yang tepat yang disediakan oleh rekaman panggilan, mendengarkan, berbisik, dan berbagai integrasi aplikasi MightyCall.

Solusi berbasis cloud untuk pusat panggilan modern menerima panggilan suara mentah dan mengubah segalanya menjadi kesadaran berbasis data. Setiap pembicaraan akan tetap ada, dan informasi yang Anda peroleh darinya dapat memainkan peran penting dalam mendukung aktivitas Anda di masa depan.

Selain itu, bisnis Anda dapat memanfaatkan rekaman dan transkripsi panggilan ini tidak hanya untuk memeriksa apakah aturan alur kerja dipatuhi. Mengumpulkan data bisa sangat berguna untuk menjadi alat pelatihan, menunjukkan pembicaraan yang baik dan hal-hal yang memerlukan beberapa perubahan. Mengandalkan ekstensi analisis membantu menemukan tren, masalah umum, komentar produk, dan bahkan perubahan perasaan pelanggan.

Mengubah suara menjadi wawasan menghasilkan lebih dari sekadar mempersingkat waktu tunggu atau meningkatkan kualitas skrip. Pendekatan ini adalah tentang meningkatkan kesadaran merek dalam lanskap di mana setiap panggilan telepon, setiap masukan, dan setiap momen tenang sama pentingnya.

Kekuatan Mendengarkan di Era Digital

Selama bertahun-tahun, mengirimkan pesan yang sempurna kepada sebanyak mungkin orang tampaknya menjadi kunci komunikasi merek. Namun, dengan banyaknya ikan di laut, lambat laun semakin sulit menarik perhatian orang-orang dengan menggunakan iklan sederhana dan pesan-pesan dingin. Saat ini, lebih dari 70% pelanggan mengharapkan pendekatan komunikasi yang lebih personal, yang disesuaikan dengan harapan individu mereka, dan bukan hanya masyarakat umum. Mengetahui cara mendengarkan dapat dan harus menjadi dasar perencanaan komunikasi merek di masa depan.

Terlepas dari ceruk bisnis Anda, digitalisasi memainkan peran penting dalam semua jenis aktivitas komersial. Perusahaan yang memahami bahwa memberikan perhatian lebih dari sekedar diam dan diam dapat memperoleh lebih banyak informasi dari perasaan kliennya, peristiwa masa lalu, dan detail terkecil yang sering diabaikan. Setiap kontak antara perusahaan dan pelanggan harus mengandalkan pendengaran yang cermat, sehingga mengarahkan merek Anda untuk mengumpulkan data yang dapat digunakan untuk memperluas aktivitas perusahaan.

Pergeseran dari Berbicara ke Mendengarkan

Perubahan dalam cara merek berkomunikasi dengan kliennya tidak terjadi dalam semalam. Peralihan dari berbicara ke mendengarkan telah berkembang karena popularitas jejaring sosial, pesan real-time, dan interaksi berbasis suara, semuanya berfokus pada pengumpulan lebih banyak data dan wawasan. Perusahaan tidak lagi bertanggung jawab atas diskusi. Daripada itu, mereka mengambil bagian di dalamnya.

Menariknya, percakapan berdasarkan pendengaran telah menjadi alat yang ampuh untuk benar-benar terhubung dengan apa yang pelanggan Anda butuhkan dan rasakan. Dengan cara ini, Anda bisa menunjukkan bahwa Anda benar-benar peduli pada mereka, dan tidak sekadar ingin menghasilkan uang. Hasilnya, Anda dapat membangun hubungan jangka panjang, yang dapat dicapai dengan layanan pelanggan yang ramah. Hal itulah yang diapresiasi oleh 73% klien ketika mereka jatuh cinta pada suatu merek.

Saat ini, yang terpenting adalah menjadi lebih besar dan tumbuh lebih kuat sebagai sebuah perusahaan. Tentu saja, bisnis tidak dapat mendengarkan setiap panggilan pelanggan atau membaca semua obrolan, tetapi mengabaikannya juga merupakan kebiasaan buruk. Tepat pada saat itulah teknologi audio pintar berperan untuk mengisi kekosongan dan membantu Anda memeriksa percakapan yang tak terhitung jumlahnya dengan cepat sambil menemukan pola dan titik fokus utama yang sulit ditemukan oleh agen dengan tangan. Hasil jangka panjangnya? Melayani merek yang menjadi lebih sadar dan merespons kebutuhan klien dengan lebih baik.

Pendengaran Cerdas — Gadget yang Mendorong Perubahan

Seiring dengan kemajuan teknologi pendengaran cerdas, perusahaan kini dapat memperoleh lebih banyak informasi mendalam dari setiap percakapan kecil yang dilakukan karyawan dengan pelanggannya. Perangkat keras audio modern kini menjadi tulang punggung semua tugas layanan pelanggan, membantu karyawan dengan menyaring kebisingan, menjaga nada, serta memastikan percakapan tetap utuh dari satu ujung ke ujung lainnya.

• Headphone: Headphone telah berevolusi menjadi headset kelas atas yang tidak lagi hanya mengirimkan suara; mereka secara aktif memahatnya. Mengandalkan perangkat seperti Sony WH-1000XM6 atau Anker Soundcore Space Q45 Wireless memanfaatkan Active Noise Cancellation untuk mengurangi semua suara latar belakang, memungkinkan agen untuk fokus hanya pada apa yang mereka dengar. Hasilnya, percakapan tetap utuh dan jelas, di mana pun berlangsung.
• Mikrofon: Mikrofon berkualitas studio menjadi semakin terjangkau, memungkinkan karyawan layanan pelanggan memberikan nada suara yang sempurna, profesional, dan hangat. Perangkat, termasuk mikrofon Shure MV7 atau Blue Yeti X, tidak lagi diperuntukkan bagi para profesional voice-over, namun dapat menjadi pilihan utama di pusat panggilan.
• VoIP: Teknologi Voice-over-IP menggunakan platform dan aplikasi konferensi tertentu, yang sangat penting dalam meredam kebisingan latar belakang meskipun Anda tidak menggunakan headset ANC. Tujuannya bukan sekadar menjernihkan audio, namun juga memungkinkan pengguna menyampaikan nada dan tempo secara akurat, sehingga memperdalam pemahaman secara keseluruhan.

Jika digabungkan, ketiga pilar pendekatan “pendengaran cerdas” baru ini membantu agen layanan pelanggan mendengarkan klien mereka dengan lebih baik, lebih memahami, dan memberikan kualitas respons terbaik. Lapisan-lapisan ini saling memperkuat, menghasilkan transkrip yang lebih akurat, konektivitas yang lebih baik, dan percakapan yang lebih alami.

Masa Depan Komunikasi Berbasis Audio

Komunikasi merek kemungkinan besar akan terus berubah dari pendekatan B2C sederhana menjadi sistem yang sehat, di mana kedua belah pihak merupakan peserta yang setara. Mengandalkan asisten digital, yang seringkali berbasis AI dan Machine Learning, serta menerapkan aplikasi pintar yang menganalisis data saat data tersebut diproduksi, tentunya akan menjadi elemen penting dalam cara perusahaan melaksanakan layanan pelanggannya.

Apa yang dapat kami harapkan di tahun-tahun mendatang adalah penerjemahan dan transkripsi yang lebih mudah antarbahasa, ringkasan pembicaraan otomatis, dan perkiraan cerdas mengenai kebutuhan klien berikutnya, bahkan sebelum kebutuhan tersebut diartikulasikan. Semua ini tentu saja akan berjalan seiring dengan personalisasi.

Secara keseluruhan, masa depan komunikasi berbasis audio merupakan sebuah pemandangan yang patut untuk dilihat. Mempersiapkan masa depan perusahaan Anda saat ini adalah suatu keharusan jika Anda ingin tetap menjadi yang terdepan.